„Mit den bevorstehenden nächsten Schritten fokussieren wir uns noch stärker auf die Kundenbedürfnisse.“ Wolf Gerlach, UNIQAVorstandsmitglied und COO Der Anteil der Online-Nutzer stieg auch während der Pandemie nicht signifikant an. Anteil der Personen, die bereits Online-Versicherungen abgeschlossen haben Quelle: Versicherungsmarkt-Basis-Studie 2022 2017 6,2 % 2018 7,1 % 2019 7,8 % 2020 7,9 % 2021 8,7 % 2022 10,4 % 80 . GELD-MAGAZIN – Jänner 2023 schwindigkeit beiträgt. Ein wichtiger Baustein für einen intensiven Kundenkontakt ist die App. Mit der „losleben“-App hat die Wiener Städtische eine App für Schadens- und Leistungseinreichungen entwickelt, die nach eigenen Angaben die bestbewertete App im Versicherungsbereich ist. Unter Einsatz von KI werden Schadensmeldungen (Haushalt/Eigenheim/Kfz) und Leistungseinreichungen (Arzt- und Medikamentenrechnungen) einfach und mit wenigen Klicks abgewickelt sowie abgerechnet. Customer Convenience ist auch im Bereich Lebensversicherung ein Thema. Die Zurich Versicherung entwickelte einen Fondsfinder, der Filterfunktionen anbietet, mit der die Kunden die persönlichen Veranlagungskriterien definieren und die Fondspalette in nur wenigen Sekunden auf Basis ihrer individuellen Anlagepräferenzen durchsuchen können. Die Generali wiederum passt mit der laufenden Weiterentwicklung ihres automatisierten Robo-Advisors ihre Produktlösungen an den Kundenbedarf im Bereich der Lebensversicherung an. Kaum Ausbau bei Online-Angeboten Die Telemarketing-Studie weist darauf hin, dass das Internet von den Vorständen nicht als großer Vertriebskanal der Zukunft gesehen wird, sondern viel mehr als Informationsmedium. So sind die Online-Abschlüsse von Versicherungen trotz Pandemie und Lockdowns nicht nennenswert gestiegen. Der Anteil jener, die bereits online eine Versicherung abgeschlossen haben, stieg laut einer Versicherungsmarkt-Basis-Studie von 7,8 Prozent im Jahr 2019 nur geringfügig auf 10,4 Prozent. Statt eine Online-Abschluss-Möglichkeit wird den Kunden auf den Plattformen der Versicherer die Möglichkeit einer Berechnung eines konkreten Angebotes inklusive Prämienkalkulation mit einfachen Parametern angeboten. Diese kann dann als Basis für eine individuelle persönliche Beratung auch bei komplexeren Versicherungsprodukten dienen. Dieses Self-Service ohne sofortigen Abschluss ist für Berater und Kunden zeitsparend und könnte sich in den nächsten Jahren zum Standard entwickeln, schreibt die Studie. Jedenfalls wurde bei den meisten Instituten das Online-Angebot in den letzten beiden Jahren nicht ausgebaut, obwohl der Trend zur Digitalisierung eigentlich für einen Ausbau gesprochen hätte, zeigt die Telemarketing-Studie. Eine Versicherung, die sich diesem Trend entgegensetzt, ist die Helvetia, die sich zum Ziel gesetzt hat, die führende Online-Versicherung Österreichs zu werden. „Diese Schiene bietet eine Chance, neue Kundengruppen, die bisher noch nicht angesprochen wurden, zu erreichen“, berichtet Thomas Neusiedler, CEO von Helvetia Österreich. Was ist geplant Die Allianz plant für 2023 eine automatische telefonische Weiterleitung zu persönlich zuständigen Beratern mittels Voice-Bot. Die UNIQA will 2023 die voll automatisierte Kommunikation zwischen UNIQA, Kunden und Maklern mit omni weiter vorantreiben, um damit die Schadenprozesse zu beschleunigen. Die KI-Prozesse, in die kein Mensch mehr eingreift, sollen auf den Bereich der Elementarschäden, wie Glasbruch, Leitungswasser und Unwetter, ausgedehnt werden. „Mit diesen bevorstehenden nächsten Schritten fokussieren wir uns weiter auf unser Prinzip Customer first und orientieren uns noch stärker an den Kundenbedürfnissen“, so Gerlach. Die Versicherer erfinden sich also gerade neu, dazu gehört es, den Kunden zu verstehen und zu dienen. Das ist die gute Nachricht. versicherung . Customer Convenience
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